はじめに
こんにちは。
ハウスメーカーの住宅営業マンの皆さん！
直近の初回接客を思い出していただいて、うまくいきましたか？？
うまくいった方は、何がよかったのでしょう？
また、うまくいかなかった方は、何がうまくいかなかったのでしょう？
ご自身の中で言葉にできるように、接客の振り返りをしていますか？
きちんと接客を振り返って、再現性を高めないと、いつまでも成長しないよ、というような話をさせていただきます。
初回接客がすべて、耳タコだけど事実
皆さんの会社でも、「初回接客がすべて」「初回接客でアポがとれないと次はない」といった話をよく聞くのではないでしょうか。
「アポはとれなかったけど、感触はよかったから」「何社かをよく見極めてからご連絡しますって言われたので」なんて報告をしていませんか？
もちろん、「今日は絶対にどの会社とも約束しないで見学だけして帰る」と決めているお客さんもいます。
しかし、「信頼を得て、アポイントにつなげる」ことをゴールとしてこの初回接客に全力を注いだ接客をした営業マンと、「今日は見学だけだから」としてどこか一歩引いた接客をした営業マンでは、気づける情報と、この一回の接客にかける熱意が変わってしまい、前者を上回る接客をすることは難しいです。
トップセールスマンたちは、この初回接客に全力を尽くしているからこそ、計画が早々にあるお客さんからはアポイントがとれるし、中長期的な計画のお客さんからは「あの営業マンは素晴らしかった」と覚えてもらっていて、計画がスタートした時に連絡がくるわけです。
テレビに出る芸人さんたちが、有名な番組に呼ばれたときに、「何としても爪痕残さないと！」と次に呼ばれるように必死になる様子を見ますが、まさに我々ハウスメーカーの住宅営業マンも同じです。
しっかりと、「初回接客で爪痕を残す」レベルまで、初回接客を高めていきましょう。
初回接客の準備って何ができる？
それでは、初回接客のレベルを高めるためには何が必要なのでしょうか。
私は、最低限の練習、ロープレが必要だと思っています。
プロ野球選手が素振りをするように、プロサッカー選手がパス練習をするように、プロ住宅営業マンがお客様の前に出るための練習をするのは当たり前だと思いませんか。
それが、準備もなく、呼び鈴がなったからあわてて出て行って、思い付きで接客をする。
一生のお買い物をしにきたお客様に対して、そんな失礼な対応はありません。
なので、私はきちんとした接客をするために、プロ野球選手の素振りのように、まずはロープレをきちんとすべきだと思います。
私はロープレをするにあたって、台本を作成していました。
「はじめまして」から、アポをとって、お見送りをして「ありがとうございました。」までの一周をすべて台本に書き起こすのです。
台本をつくることで、アタフタとすることがなくなり、まずは安定した接客ができるようになります。
いつも同じセリフをしゃべっていると、その間は脳みそを使わなくても口が勝手にしゃべってくれているような感覚になり、お客さんの表情を見る余裕が出てくるようになります。
余裕が出てくると、「今のトークに関心を持ってもらっている！」「目線が〇〇を見ている！〇〇に興味があるんだ！」「退屈そうな表情だ、、、この話ははやく切り替えよう！」といった、色んな気づきが生まれて、アドリブに強くなります。
ロープレ慣れをしておくと、自分の接客のベースができるので、自分のベースに対して、何がよかった、何がわるかったといった、接客が終わったあとの振り返りが簡単にできるようになります。
接客終了！振り返るポイントは？
ロープレをしていても、決してパーフェクトな接客ができるわけではありません。
お客様は十人十色だし、住宅に関する知識は広く深い世界なので、すべてにこたえることはできません。
ただ、さっきの自分の接客が、うまくいっていたのか、自分にもっとできることはなかったのかを振り返ることはできます。
①必要なことがしっかりと聞き出せたか？
まずは、接客の振り返りとして、成果に直結する部分から見直していきましょう。
土地の有無／予算／自社への好意度・競合の有無／家を建てる必然性／スケジュール
各社、アンケート用紙などにこれに近い項目を書いてもらうようになっていると思います。
これらのアンケート項目をただアンケートに書いてもらったままではなく、きちんとご自身で質問して、アンケートに書いてもらった真意や具体的な理由を確認できたかを振り返りましょう。
アンケートの重要な項目が聞き取れていないと、初回接客の際にアポイントがとれていても、次回のアポイントに向けた準備がしっかりとできないので、次のアポイントでがっかりされてしまったり、初回アポイントの続きのような質の低いアポイントになってしまいます。
②答えられない質問があったか？
１，２時間接客していると、よっぽど知識を蓄えた営業マンでないかぎり、答えきれない項目や、何とか答えたけど聞かれたときにドキドキして、準備不足を感じた項目が出てくると思います。
まずは、お客さんとしゃべった項目を書き出してみて、回答が不十分だと思った項目は、資料を届けたり、送ったりして、接客の満足度を高めておきましょう。
次に、答えられない項目が下記の場合は、必ず次の接客では十分に案内できるように、アプローチブックに資料を入れたり、すぐにお客さんに提示できる準備をしましょう。
〇会社のカタログに書いてあるような最低限の知識
〇今会社が打ち出しているキャンペーン
〇今適用できる補助金
上記の項目は、接客をするにあたって、知らないと一気に信頼を損ねる内容になりますので、最低限クリアしておきましょう。
お客様としゃべった項目を書き出す作業は、アンケート用紙に書き込むもよし、自分でPCでもノートでもまとめるのもよし、ご自身のやり方で振り返ってみてください。
③しゃべった項目を分析する
書き出す作業を10組以上繰り返して、その内容が溜まってくると、「よく聞かれる項目」「自分が不得意な項目」というのが出てくると思います。
この２つの項目を見つけ出せると、接客のレベルをあげるチャンスです。
「よく聞かれる項目」というのは、時々のトレンドによって変わります。
私が入社した当初だと、木造住宅中心に、「自然素材」についての質問が多かったですし、その直後に東日本大震災が起きたので、「耐震性」は必須トークになりました。その後に太陽光発電を中心とした「環境機器」に一気に目が向いて、退社前は「気密・断熱」だったでしょうか。
この数年は続くであろうトレンドを常に理解して、勉強しなおさないと、入社した当時のトークをそのままにして、アップデートできない「ピークアウトおじさん」になってしまいます。
また、「自分が不得意な項目」というのも、必ず出てきます。
不得意を得意に変える必要はありませんが、最低限お客さんに回答できるレベルには高める必要があります。
「自分の不得意な項目」こそ逃げがちで、お客さんの質問の意図と異なる回答をしていたり、最悪間違った知識でお客さんを説き伏せようとして、失望されている住宅営業マンの話はよくでてきます。
「よく聞かれる項目」と「自分の不得意な項目」を振り返ることで、自分のロープレ台本を書き直し、アプローチブックの内容を更新していくことで、自分の接客を言語化でき、再現できる接客のレベルをあげることができるのです。
さいごに
いかがでしたでしょうか。
結構、新人の時はロープレを上司にやってもらったりしたものの、その後の接客って、なんとなく自分の感覚でやってしまったり、成績が上がらないときに上司に聞き取りの甘さだけを注意されたりしていませんか？
なんだって準備をしっかりしないと、うまくできる人はいません。
業務全体をPDCAを回す、なんてよくいいますが、住宅営業マンの一番大事な初回接客において、成長するためのサイクルを回していない人は伸び悩んでしまいます。
自分は感覚でできる！というタイプの方がトップセールスには多く、なかなかうまく指導はしてくれません。
自分が感覚派ではないと自覚している皆さんは、ぜひ、一緒にステップをあがっていきましょう。
またどうやって台本をつくるべきなのか、ロープレについてポイントはあるのかなどといったブログも書いていきたいと思いますが、早く知りたい！という方は、ぜひ、相談をお待ちしております♪
ロールプレイングのポイントを書いたブログはこちら！
